济南住建：纾民困、解民忧，热线架起服务民生“连心桥”

快速反应，用心服务，热线问题“接诉即办”

2023年12月中旬，济南及周边地区出现持续低温天气，市民反映供暖诉求的工单猛增，“12月15日-24日，我局日均接收反映供暖问题的热线工单1889件，较12月上旬增长406%”，济南市住建局12345热线工作人员介绍，我们加强热线转办人员调配，增设夜班工作人员，24小时不间断派发工单，确保供热类工单第一时间转办至供热企业。同时，梳理供热诉求集中片区和问题类型，指导供热企业集中力量抢修故障、调配热源，高效解决市民的供暖问题，保障市民平稳应对寒冷天气。

有效应对重要天气环境下激增的热线工单，妥善处置市民群众的供暖诉求，是济南住建12345热线“接诉即办”能力的一次集中展现。

“对于市民诉求，快速反应，做到‘接诉即办’，是我们住建12345热线工作的宗旨和目标”，市住房城乡建设局相关负责人介绍，局党组高度重视热线工作，局领导带队到市热线办现场接听市民热线，参加社情民意调查。局内部设立专门工作机构，配备专职工作人员6人，聘用热线转办员24人，各处室、单位均配备专职热线工作人员，制定“首办负责”“会商研判”“考核办法”等工作制度，形成纵横联动、上下贯通的热线办理工作格局，每年举办全系统业务培训班，转办人员每月进行培训考试，持续提升工作人员的业务能力。开发住建“数字12345”应用程序，实现办件全过程数字化流转、监控，热线服务效能进一步提升，确保合理合法诉求事事有回音、件件能落实。

为便于市民快速便捷的了解最新政策，市住房城乡建设局及时更新热线问题知识库，仅2023年就向市热线办发布公告、知识库5000余条。针对市民普遍关心的物业管理、高层次人才购房补贴和新就业职工租房补贴等政策进行拆分解读，方便市热线办即时解答，从源头上减少了工单转办环节，提升数字化服务水平,让更多有需要的市民群众享受到更便捷、更优质的住建服务。

夯实基础、综合施策，民生期盼“未诉先办”

近年来，市住房城乡建设局年均承办12345热线工单近30万件，居全市各部门前列。为持续提升住建工作民生服务保障水平，市住房城乡建设局将12345热线办理情况作为体现群众满意度的“温度计”“晴雨表”，通过分析热线分布情况，聚焦群众诉求集中的供热、房地产市场监管、建筑质量、物业管理等领域，抓责任落实、破疑难杂症、建长效机制，加快推进各类民生问题解决。

商品房质量问题一直是市民关注的重点。市住房城乡建设局注重强化工程质量全过程管控，从源头上提升房屋质量。严格落实“先验房后交房”制度、住宅工程分户验收制度，将业主看房、验房环节前置，提升住宅交付质量，推动工程质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升；针对工程质量常见问题，依据质量投诉处理情况，对质量投诉较多的相关单位和工程项目加大监管力度，实施差异化监管；修订《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》，对化解各方矛盾，切实保障群众利益起到了良好的推动作用。

小区物业管理一直是12345热线反映较为集中的方面，为此，市住房城乡建设局接连出台举措，从物业管理“16条行规”到全面推行“物业经理接待日”活动，再到济南智慧物业管理平台开发上线“随手拍”功能，全方位严格对物业行业的监督管理，加强业主与物业企业的联系沟通。同时，联合市热线办在全市1600多个小区开通了12345市民服务热线、物业服务企业、业主三方连线，对业主提出的求助、咨询等问题实现了立接立办、立办见效。

聚焦新市民的保障性住房政策诉求，升级“住房保障信息查询”系统，通过对 12345热线后台知识库的更新,让拨打热线咨询相关问题的市民第一时间获取住房保障信息查询的渠道,同时对线下自助终端设备程序进行优化,缩短了群众现场办理业务的等待时间，实现了群众在一体化线上查询平台和线下550余处自助办理网点办事“少跑腿、更方便”。

“根据统计，2023年市住房城乡建设局系统受理12345热线工单较上年减少2万余件，热线办理提质减量增效取得实效”，市住建局工作人员介绍说，将12345热线市民诉求为指挥棒，持续改善和提升住建工作，真正做到问题导向、有的放矢，显著下降的12345热线工单数量侧面体现了市民群众对“民生住建”的认可与肯定。

下一步，市住房城乡建设局将聚焦长期反复困扰市民群众的“难点”“堵点”“痛点”和工作推进过程中的阻碍，以担当作为的精神和雷厉风行的作风，多措并举求突破，凝心聚力促发展，倾心服务为群众，当好企业的“好管家”、群众的“服务员”，力争通过办好一件件民生小事，进一步提升市民群众的幸福感、满足感。