打造24小时“不打烊”的网上政府 “在泉城 全办成”实现六个“办”

为深入贯彻省委、省政府部署要求，适应新的形势任务需要，济南市在对去年推出“一次办成”改革35条举措进行评估的基础上，研究出台了《推进制度创新、加快流程再造，实现“在泉城、全办成”的实施意见》(以下简称《实施意见》)，重点围绕解决企业群众办事的痛点、堵点、难点问题，聚焦打通省、市、区三级的层级隔阂，打通部门之间的数据壁垒，打破部门之间的权力藩篱，把企业服务放到离市场最近的地方，把民生服务放在离百姓最近的地方。今天下午，记者从市委、市政府新闻发布会上获悉，《实施意见》通过“一窗办”“网上办”“就近办”解决企业群众办事渠道的问题，通过“简化办”“舒心办”解决企业群众办事效果的问题，通过“督着办”解决企业群众对政务服务工作的监督机制问题。

即到即办 窗口无否决权

在新闻发布会上记者了解到，《实施意见》提出，加快推进“综合受理、集成服务”，实现服务事项“一窗办”。政务服务事项通过综合窗口或综合平台进行受理，建立“窗口无否决权”机制，实行一窗进;推行“一个分转中枢、一个审批标准、一个联席制度、一个监控系统、一个绩效评估”的“五个一”运行机制，实施分类批;办理结果交由窗口工作人员统一出件，做到一口出。

《实施意见》要求，加快打通“数据壁垒”“信息孤岛”，实现服务事项“网上办”。推进网络通，形成市域一体化电子政务网络体系;推进数据通，实现市域公共数据全量归集共享;推进应用通，打造24小时“不打烊”的网上政府;推进上下通，实现国家、省、市、区县政务服务网络、数据、应用全面贯通。

同时，我市将加快建立“街巷吹哨、部门报到”机制，实现服务事项“就近办”。研究出台《济南市街道办事处条例》，依托街镇综合行政执法机构，建立市、区县两级机关企事业单位党组织和在职党员“双报到”常态化机制，推进权力下放、人员下沉、重心下移、窗口下设，解决“看见的办不了、能办的看不见”问题，做到各类服务事项即到即办。

提供“主题套餐”服务

《实施意见》明确，加快深化“五减”改革，实现服务事项“简化办”。“减材料”，消除审批服务事项中的模糊条款;“减证明”，全面清理地方实施的证明事项;“减环节”，推广容缺受理、“不见面审批”;“减时限”，建立当场办结事项目录管理制度;“减费用”，实行免费刻章、复印、双向快递等举措。

《实施意见》提出，加快推行“你不用跑我来跑”服务，实现服务事项“舒心办”。在政务服务大厅推行帮办服务、代办服务;对重点区域、重点项目、重点企业提供“主题套餐”定制服务;健全定期上门服务机制，为企业提供“有求必应、随叫随到”的“保姆式”服务。

加快健全“服务好不好，群众来评判”监督考评体系，实现服务事项“督着办”。建立“找茬”监督机制，开通线上线下“找茬”通道，持续推动服务效能提升;建立智能化政务服务“好差评”匿名反馈机制，实时公开评价结果;建立“末位”淘汰机制。

破除部门内部“中梗阻”问题

着力推动省、市政务服务中心一体化运行。据了解，《实施意见》将贯彻落实《山东省、济南市政务服务中心一体化运行实施方案》，根据企业和群众办件频率、办事习惯，按照“应进尽进”的原则，推动省、市政务服务事项进驻综合服务窗口。按照统一认证、统一入口、全程监控的要求，积极推进各级各部门业务办理系统与综合受理平台对接，为政务服务无差别受理提供支撑。

在实施分类批方面，《实施意见》中提出了“五个一”内部运行机制，即“一个分转中枢”“一个审批标准”“一个联席制度”“一个监控系统”“一个绩效评估”，特别是明确提出了要优化内部工作流程，明确牵头处(科)室，实行“一口对外”，对情况特殊、可能影响办理进度的审批事项，分类提交部门专题业务会、局长办公会或党组会集体研究，切实破除部门内部处长科长“当家”“中梗阻”问题。

破除“基层办不了”困境

《实施意见》中指出，编制街道“属地管理”审批事项主体责任和配合责任清单，依法赋予街道审批权力，统筹协调辖区内地区性、社会性、群众性工作。通过区县综合行政执法人员下沉、党员“双报到”等措施，整合优化镇街便民服务中心和村(社区)便民服务站，在人流密集场所设置综合自助服务机等措施，解决基层缺乏审批人员及审批设备的问题，使群众足不出村(社区)就能办成事。

此外，各部门、各层级数据信息共享是实现“一网通办”的基础，为破解“数据壁垒”，《实施意见》提出，以商事登记、投资项目审批、不动产登记、社会事务等重点领域的高频事项为切入口，按照办好“一件事”的标准，倒逼全市各级各部门单位公共服务数据归集共享，丰富各类基础数据库和专题应用数据库，逐步实现市域公共数据全量归集共享。同时，建设政务外网终端安全防护体系，防范、控制和化解数据共享应用中的安全保密风险。通过以上措施，真正实现审批“一网通办”。

值得注意的是，市审批服务局全面推行首问负责制，明确首问责任人的责任、服务态度、服务流程、违反首问负责制的行为及责任追究。据了解，首问责任人即首位接待或受理审批事项的窗口一线工作人员。当企业群众询问有关问题时，首问责任人必须热情接待认真答复。属于本窗口工作范畴的，应当详细解答，并对解答结果负责。对于不在受理范围、不符合条件的咨询和申请，窗口工作人员没有否决权，不能简单直接地使用“不行”“不知道”“不清楚”“不归我们管”等否定用语，要站在企业群众的角度，给他们指路、提出建议，明确告诉申请人具体的办理方法和路径。对规定不明确的咨询和申请，不能未经请示研究就打回去，要尽快请示、尽早答复。涉及跨部门的申请，要主动沟通、协调，征询相关部门意见。对不属于本窗口工作范畴的申请，应当为申请人提供合理解释和正确的引导服务，引导申请人到其他窗口办理，切实让申请人“一次办好”。

监督权放到老百姓手里

新闻发布会后，在接受记者采访时，政务服务市民“体验官”李永亮表示，《实施意见》提出了建立找茬监督、匿名评价、末位淘汰等机制，创新性地把监督权放到老百姓的手里。

“我认为老百姓是最接近办理业务现场的，他们的感受真实直接，老百姓的评价和意见是政府工作不断创新发展的动力和源泉，《实施意见》充分体现了‘以人民为中心’的发展思想。我会更加积极认真履行“监督、评价、提意见”等职责，经常到政务大厅了解《实施意见》里面的这些改革举措是否落到了实处，验证一下政府工作是否言行一致。同时，我还要站在企业群众的角度体验一下改革成效，反映企业群众心声，为济南营商环境‘找茬、提意见’。”李永亮说。