济南外海·蝶泉山庄物业当真“不作为”？

前不久，济南外海·蝶泉山庄某栋楼电梯坏了一部，该楼顶层业主王斌不得不自掏腰包垫付维修费用，本希望能从专项维修资金中返还，却至今未果。在他看来，物业对业主的正当诉求存在推诿现象，“交了那么多钱，物业咋不干活？”王斌感慨道。

王斌的遭遇，正符合公众对物业“光拿钱不干活”的外在印象，但内在原因却是业主、物业、业委会三方诉求的完全不同。山东师范大学房地产系兼职教授、导报特约评论员吕兆毅便将其归结为“诉求不相容”，认为这是在现有体制下的一种“城市病”。对此，受访的物业公司则提醒，若“不相容”的状况发展下去，小区会出现环境越来越差、业委会越来越不作为、物业服务水准越来越低的多输局面。

记者采访发现，如今在外海·蝶泉山庄，业主、物业、业委会三方陷入了“三个和尚没水吃”的困境。

业主自掏3000元修电梯

“物业费从来都是预交一年的，小修小补从来不求上门服务，像我这种‘模范业主’，他们竟这么对待！”一见到记者，王斌就不停地抱怨。

据王斌介绍，他在外海·蝶泉山庄某栋11楼的房子是去年购买的二手房，过户后简单收拾一下就租了出去。结果租户刚刚入住就赶上电梯故障，并以此为由要求退租，王斌只好自己先垫付3000元维修应急。

根据《山东省物业管理条例》，电梯属于共用设施设备，应由业主大会筹集和使用共用部位、共用设施设备专项维修资金维修。

王斌认为，修电梯应该由物业先期垫付，并主动与业委会协调申请。他本人作为业主，应急垫付属于为物业代劳，事后物业更应积极出面，从设备专项维修资金中返还给他3000元。“但物业说，这笔资金他们无权申请，然后让我一趟趟去他们隔壁的业委会走程序；业委会又说，动用这笔资金必须提请多数业主同意，于是我还得回去联系楼上的其他业主……一来二去，几个月过去了，现在这笔钱还没着落。”

在吕兆毅看来，物业公司的诉求是盈利，与业主的诉求背道而驰，甚至影响了社会各界对物业管理的整体印象。

不过，外海·蝶泉山庄物业管理方——山东鑫涌济南区域总经理张健也对经济导报记者大吐苦水：“我们小区最后一批交房是2007年，不少电梯已经到了使用年限。所以公司自从2015年10月份入驻后，先后花了40万元维修电梯，也只能勉强让电梯安全运行而已，后续的维修费用也是公司垫付的。”

据张健介绍，外海·蝶泉山庄物业费执行价格参照济南市区普通住宅物业服务“三星级”收费基准，王斌所居住的小高层还下调至每月每平米0.95元。目前他们公司负责小区公共设备基础维护、公共绿化“两护”、公共保洁和基础公共秩序维护，这些花费，依靠小区物业费已难以维持。而小区经营性收入并不归物业，所以“现在公司账上实在是没钱了，共用设施设备只好请业主自己协调专项资金了，我们只能执行维修任务”。他称当初公司垫付的、用于共用设施设备维修的资金也申请不下来，并认为小区业主、业委会、物业三方面的沟通存在问题。

“超标服务”的后遗症

那么，山东鑫涌为何要垫资为小区维修电梯？张健解释，这是为了迎合业主的诉求，“我们希望用这种方式，与业主建立良好的关系，把物业工作长期进行下去。”他把业主的诉求归结为“超标服务”。

所谓“超标服务”，就是物业管理方在现行收费标准的基础上加大投入，给业主更高一档的服务，“比如我们小区实行的是三星级服务标准，该标准规定每1万平米配备1名保洁；而我们之前20万平米备了40名保洁，大大超过了规定。”

然而如吕兆毅所言，物业公司的诉求是盈利，所以超标服务最后也需要有人买单。“现在很多国内一线开发商在楼盘开发过程中，旗下物业管理公司实施的就是超标服务，借此为楼盘积累良好的口碑。”

“一旦楼盘销售任务完成，‘不需要’良好的口碑了，开发商会在第一时间联系召开业主大会成立业委会，然后马上向其申请提价。”张健称，物业的超标服务不可能永远维持下去，所以业委会“要么接受涨价，要么另请高明”。

“很多小区业委会成立之初，无不致力于维护小区公共环境。但不同业主个体之间不同的诉求很难协调；再加上业委会负责管理专项维修资金，权力也不小，这就造成了本应站在业主一边的业委会，成了业主和物业以外的‘第三方’。”张健表示。

可以想见，若物业真提出涨价，业委会无论作出涨价或另请高明任一决策，都会引发部分业主的不满。吕兆毅直言，这是典型的诉求不相容，“业主希望享受超标服务，物业需要正常盈利，再加上掌握大笔资金却受‘夹板气’的业委会，三方极易发生矛盾。”

张健见证过不少小区的“兴衰”，直言如果上述矛盾发展下去，结果就是“物业换了一茬又一茬，但服务水准却越来越低，造成业主的居住环境越来越差；饱受质疑的业委会越来越不愿意作为，个别还出现了专项维修资金中饱私囊的情况，最后业主罢免业委会，然后又是一轮新的循环。”

根据上述说法，外海·蝶泉山庄物业与业主的矛盾，很多都指向了业委会。于是经济导报记者联系了外海·蝶泉山庄的业委会主任，但对方婉拒了采访。

积极作为破解不相容

综上，业主、物业、业委会三者同在一个小区，却呈现出一种“三个和尚没水吃”的困局。

这个困局如何来破？张健讲了一个他亲历的案例。“楼上业主家埋在地板下的水管破损，造成楼下业主天花板漏水。楼上业主居住拒绝维修，并提出如楼下业主想维修，不仅要自掏腰包，还要补贴楼上业主租房的费用。于是楼下业主找我来协调。物业虽然无法命令业主，但我感觉是楼上侵犯了楼下的‘相邻权’，所以建议楼下可以此为由起诉楼上先停水，然后再坐下来谈维修费用分摊的问题。结果楼下一听要起诉，觉得邻里邻居打官司不好，最后还是自己掏钱解决的。”

在张健看来，不同诉求之间的个体完全可以通过“积极作为”来解决矛盾，“原本能申请相关部门‘积极介入’，结果楼下‘消极应对’，纵容了楼上不说，还加深了矛盾。”

吕兆毅则认为，上述困局是现行房地产开发政策中“封闭式小区”的建设理念所致，“圈起一片地搞建设，外面水泼不进，内部各方的矛盾也协调不了，这就是一种‘城市病’。”

经济导报记者发现，相关部门已出台《济南市业主大会和业主委员会指导规则》，为小区各方划定了行为规范。张健也称，目前济南一些房地产开发商与驻济高校成立了类似“业委会联盟”的组织，专门培训小区业委会，促进小区各方沟通交流。

也就是说，在现有条件下，社会各界已形成“上下合力”，积极作为，以期缓解并治疗这种不相容的“城市病”。

至于未来的走向，吕兆毅认为去年国务院刊发的《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》中，“不再建设封闭式小区，已建成的住宅小区和单位大院要逐步打开”的理念就很有代表性。

“协调矛盾要找到各方的最大公约数。既然封闭的小区各方诉求无法达成共识，那就应该从外部引入更多的、更高层面的诉求。”他认为，未来城市的发展方向是“产住融合”而非封闭式小区，“一个各方融合的产业区，少数群体间不相容的诉求可以被协调发展的共同诉求打破。”